Customer Excellence som ledelsesdisciplin med direkte effekt på churn og bundlinje
Nye rammer - samme fokus
Per 1. august 2026 er jeg blevet en del af BDO Advisory, hvor jeg arbejder videre med de samme ydelser, nu blot gennem en større platform.
Jeg arbejder med customer excellence som en integreret del af ledelse, styring og prioritering. Ikke som et særskilt program, men som en måde at træffe bedre beslutninger på i organisationer, hvor kompleksitet, regulering og mange samtidige mål ofte skubber kundens perspektiv i baggrunden.
I praksis betyder det, at jeg fokuserer på sammenhængen mellem kundeoplevelse, adfærd og økonomiske konsekvenser. Også i relation til AI.
Når friktion, utilfredshed og churn behandles som ledelsesrelevante størrelser, bliver det muligt at prioritere mere konsekvent og skabe varige forbedringer, der kan mærkes både internt og hos kunderne.
Customer excellence som ledelsesdisciplin
Mit arbejde tager afsæt i de områder, hvor customer excellence får direkte betydning for forretningens robusthed. Jeg arbejder med churn og kundefastholdelse som konsekvenser af de valg, organisationen træffer i hverdagen, og med CX som den disciplin, der gør det muligt at opdage og reducere unødig friktion i tide.
I praksis handler det om at bringe viden om kundernes virkelighed ind i ledelsens beslutningsrum. Ikke som rapporter, men som et aktivt grundlag for prioriteringer på tværs af strategi, organisation og drift. Når kundernes virkelighed kobles tydeligt til økonomi, processer og adfærd, bliver det muligt at arbejde mere konsekvent med både forbedringer og fravalg.
Jeg arbejder typisk i spændingsfeltet mellem ledelse, forretning og organisation. Her bidrager jeg til at skabe fælles retning, et fælles sprog og en mere sammenhængende praksis, hvor customer excellence understøtter både daglig drift og langsigtede mål.
Samarbejdsformer
Jeg opererer med flere samarbejdsformer – afhængigt af den enkelte virksomheds behov og ambitioner.
Det kan være som rådgiver eller projektleder med ansvar for konkrete indsatser, hvor der er behov for at skabe fremdrift og resultater her og nu. Det kan også være i en mere integreret rolle med ansvar for at udvikle og forankre arbejdet med kundefastholdelse og kundeoplevelser.
Fælles for alle samarbejder er et klart fokus på effekt og på at omsætte indsigt til handling i praksis.
Har du fået læst Kundeblind?
Kunderne er det vigtigste.
Sådan siger alle topledere, mens det er overraskende få, der får kundeloyalitet sat i system og evner at holde fast i det.
KUNDEBLIND er en praktisk erhvervsbog fuld af cases og eksempler, der både viser, hvor galt det kan gå, og hvordan I gør noget ved det.
